养老院从开建到运营，做好这些工作是获得入住者的第一步

小嶋胜利养老运营消消乐

2024-10-07

图源：摄图网

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者，在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

之前我们花了2个案例（养老院院长管理课堂系列，在文末会列出对应链接），分析了第十二大类问题：周边关系不和谐问题及解决方案。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

问题点在哪里？

即使在公司经营上费尽全力，如果不能向当地居民、专业护理人员等外部力量展现出养老院的魅力之处的话，也很难获得入住者。当地居民、专业护理人员的口碑力量很大，一件小事就会导致差评蔓延，也会严重影响到入住率。

我们觉得未能与地区建立起良好关系的原因主要有以下几个方面。

1、没有充分认识到与地区构建良好关系的重要性

有很多管理者没有充分认识到与当地居民构筑良好关系是获得入住者的第一步。不努力扩大、加深“接触面”的话，养老院就不能被地区所接受，会陷入丧失潜在客户的危机当中。

2、没有充分展示出公寓的魅力之处

有很多养老院没有向当地居民、专业护理人员等充分展示出养老院的特征及魅力之处。在宣传推广或者是应对参观者的时候，如果不能给对方留有好印象的话，不仅不会达成入住协议，还会有损养老院的形象。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

解决问题的着眼点？

1、通过为地方做贡献，提高公寓价值和形象

参与地区公益活动，能够获得周边居民和居委会等的信赖，成为值得信赖的公寓。例如，面向有需要护理的老人的家庭，可以开办护理培训班等。可以指导他们移乘护理等护理技术、认知障碍症的应对方法，或者是提供给家属能够咨询护理问题的场所、机会等，这些善举会受到大家的欢迎。

还可以向地区的护理从业人员、企业家团体等无偿提供公寓的会议室作为其商谈、活动的场所。向政府提交协助申请，将设施作为灾害发生时的避难场所，积极配合居委会举办各项活动。这些行动也能够获得较高的评价。

并且，作为管理者，在就任新开办的公寓时，最好在公寓进行建设前，掌握与地区居民沟通的方式。在新建收费养老院或带服务老年公寓的时候，有可能会引起周边居民的反对。从公寓开建到开业期间，与地区关系恶化的例子很多。应该根据具体情况，思考应对居民的方法。

重点：召开面向护理者的护理技术培训。

2、磨炼向专业护理人员推销的能力、接待参观人员的能力

为了能够稳定持续地招集入住者，必须积极向专业护理人员等客户以及当地居民展示养老院的魅力之处。

比较重要的展示机会主要有：

①向专业护理人员、医院的医疗社会工作人员(MSW )等进行营业活动访问时；

②接待参观公寓、有入住意向的客人时。

对地区的专业护理人员、医疗社会工作人员等，院方很多时候仅仅对其“请介绍一下”的要求进行反馈。这样是无法获得对方信赖的。关键是要具体阐述养老院的护理方针、服务内容以及成果等。例如，可以用实际事例、照片等清晰展示老人入住后的生活情况，以及过去经介绍过来的入住者的生活状况，等等。

为了提高接待参观公寓、有入住意向的老人的能力，我提议将“公寓展示化”。因为入住者、员工的言行举止，建筑物设施的硬件条件等，公寓中所有的一切都会成为参观者入住的参考信息，所以要在如何向参观者展示、说明上下功夫(见下页表)。

比如，如果院内使用的设备、设施是为方便入住者生活的话，就要多加强调。在带领参观者参观公寓的时候，可以适当加入“走廊里两侧墙上均设有上下两个把手，上面是给入住老人自己步行的时候用的，下面是坐轮椅的时候用的，使用起来更方便"的说明，这样会获得较高评价。我还比较推荐将一些空房间装扮成样板间使用。要将样板间装扮成形同真实房间一样的程度，这样住客生活的真实情况也就更能显现出来。

重点：对参观者来说，公寓内的一切都将成为入住的参考信息。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

笔者看法

相信大家在自己运营的养老院中也会经常遇到类似的新任院长的适应与融入问题。如果有好的经验不妨发到留言中与大家一起分享下，小编会尽力把留言内容拉入精选，让更多的人可以看到。经验因分享而更能体现价值！

忙完了前十二个章节的连载（无事为大的心理、沟通障碍、员工间的纠纷、护士一手遮天、试探新任院长能力的老员工、棘手的问题员工、医养结合的合作问题、目光短浅的经营方针、错误的顾客至上思想、不负责任交付他人管理、风险管理的欠缺、周边关系不和谐），观众老爷们反响挺好，超出我的预期，这是对我们最大的支持。我们会再接再厉！